Jour 1 : Comprendre et prévenir l’agressivité (7 heures)

1. Introduction de la formation et test pré-formation

• Durée : 00H30
  Objectif : Présentation et Test Pré-formation – Présenter le formateur, la formation, ses objectifs, et l’importance de gérer l’agressivité au travail.
• Contenu :
• Présentation de la formation et des participants : Brève présentation des participants et de leurs expériences avec les incivilités et l’agressivité.
• Objectifs : Explication des compétences à développer, notamment la maîtrise des techniques de gestion des incivilités et de l’agressivité (SPIN, ERIC, écoute active, CNV).
• Importance de la gestion de l’agressivité : Lien avec la satisfaction client, l’image de l’entreprise, et la prévention du stress au travail.
• Évaluer les connaissances du participant à l’entrée en formation.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (présentation PowerPoint) et interrogative (questions ouvertes).
• Moyens : Test pré-formation sous forme de QCM pour évaluer les connaissances de l’apprenant à l’entrée de la formation.

2. Identifier les sources et mécanismes de l’agressivité (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Reconnaître les types, origines et signes avant-coureurs d’agressivité.
• Contenu : du texte
• Types d’agressivité : Verbale, physique, passive.
• Origines de l’agressivité : Frustration, mauvaise communication, attentes non satisfaites.
• Signes avant-coureurs : Analyse des gestes, du ton de voix, et des expressions faciales.
• Exercice pratique : Visionnage de vidéos et identification des signes avant-coureurs d’une montée en agressivité chez un client.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (vidéos explicatives) et expérientielle (analyse de cas).
• Moyens : Vidéos et exercices pratiques d’identification des signes avant-coureurs.

3. Les facteurs déclencheurs d’incivilité dans la relation client (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Analyser les causes internes et externes des incivilités pour mieux les anticiper.
• Contenu : du texte
• Facteurs internes et externes : Fatigue, pressions, biais cognitifs (ex. biais de confirmation).
• Exemples concrets : Études de cas réels où les clients deviennent agressifs en raison d’attentes non satisfaites ou d’une mauvaise communication.
• Exercice pratique : Discussions en groupe sur des situations vécues par les participants où des incivilités ont surgi, en analysant les déclencheurs.
• Méthodes pédagogiques : Interrogative (études de cas) et participative (discussions en groupe).
• Moyens : Études de cas réels et fiches d’analyse collective.

4. Stratégies de prévention : Méthode ERIC et écoute active (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Utiliser la méthode ERIC et l’écoute active pour désamorcer efficacement les tensions.
• Contenu : du texte
• Écoute active (Carl Rogers) : Présentation des principes :some text
• Empathie, reformulation et compréhension des émotions : Apprendre à écouter activement un client agressif sans jugement.
• Exercice pratique : Jeux de rôle où les participants doivent pratiquer l’écoute active dans des situations simulées de clients en colère.
• Méthode ERIC pour désamorcer les tensions :some text
• Écouter : Comprendre ce que le client exprime au-delà de ses mots.
• Récapituler : Reformuler pour clarifier les propos et diminuer la tension.
• Impliquer : Impliquer le client dans la résolution du problème.
• Confirmer : Valider les décisions prises et conclure positivement la discussion.
• Exercice pratique ERIC : Simulation en groupe d’une situation de conflit client, avec mise en application de la méthode ERIC. Débriefing sur l’efficacité de la méthode dans la désescalade des tensions.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (jeux de rôle) et interrogative (feedback collectif).
• Moyens : Simulations pratiques avec application de la méthode ERIC et écoute active.

5. Méthode SPIN : Interroger et écouter pour mieux gérer les clients (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Appliquer la méthode SPIN pour comprendre et résoudre les frustrations des clients agressifs.
• Contenu : some text
• Introduction à la méthode SPIN (Neil Rackham) :some text
• Situation : Poser des questions pour comprendre le contexte du client.
• Problème : Identifier les problèmes réels du client.
• Implication : Faire ressortir les conséquences des problèmes du client.
• Nécessité : Proposer des solutions pour résoudre la situation.
• Application à la gestion de l’agressivité : Utiliser SPIN pour identifier les causes profondes d’incivilité, en interrogeant efficacement le client.
• Exercice pratique SPIN : Jeu de rôle où les participants appliquent SPIN pour gérer un client difficile. Le but est de désamorcer l’agressivité en explorant les besoins et frustrations du client.
• Méthodes pédagogiques : Interrogative (questions-réponses) et expérientielle (mise en situation).
• Moyens : Jeux de rôle pour pratiquer la méthode SPIN avec feedback immédiat.

6. Communication non violente (CNV) : Appliquer la CNV face aux incivilités (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Utiliser la CNV pour gérer les tensions par des messages clairs et apaisants.
• Contenu : some text
• Principe de la CNV (Marshall Rosenberg) : Comment désamorcer les tensions en se concentrant sur les faits (observations), les émotions, les besoins et les demandes claires.
• Langage qui désamorce les tensions : Utilisation de phrases neutres et non accusatrices pour éviter l’escalade.
• Exercice pratique CNV : Atelier de jeux de rôle où les participants appliquent la CNV dans des situations de clients agressifs. Feedback et débriefing en groupe.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (atelier de mise en pratique) et participative (débriefing).
• Moyens : Jeux de rôle sur des cas réels suivis de discussions en groupe.

7. Débriefing et échanges (30 min)

• Durée : 00H30
• Objectif : Débriefing mi-formation. Partager les premières expériences et renforcer l’assimilation des outils appris.
• Contenu : some text
• Retour sur les premières mises en situation : Partage d’expériences et retour d’information sur l’application des méthodes ERIC, SPIN, écoute active et CNV.
• Méthodes pédagogiques : Participative (échanges d’expériences) et interrogative (analyse collective).
• Moyens : Discussion guidée et retours sur les exercices de la journée.

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Jour 2 : Gestion active des situations d’agressivité (7 heures)

1. Gérer les conflits ouverts et les comportements agressifs (2 heures)

• Durée : 02H00
• Objectif : Maîtriser des techniques pour désamorcer les conflits verbaux ou physiques.
• Contenu : some text
• Techniques de désamorçage : Stratégies pour gérer des clients verbalement ou physiquement agressifs.
• Gestion des réactions émotionnelles personnelles : Techniques pour contrôler son stress et éviter l’escalade émotionnelle.
• Réponses assertives : Utilisation de réponses assertives pour garder le contrôle sans aggraver la situation.
• Simulation de conflits : Mise en situation avec des scénarios réalistes. Les participants gèrent des clients agressifs en utilisant les outils ERIC, SPIN et écoute active.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (mises en situation) et participative (feedback collectif).
• Moyens : Scénarios réalistes pour tester les techniques apprises (ERIC, SPIN, écoute active).

2. Techniques de médiation et de négociation (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Apprendre à apaiser et négocier efficacement dans des situations tendues.
• Contenu : some text
• Médiation et résolution de conflit : Apprendre à jouer le rôle de médiateur entre l’entreprise et le client pour apaiser les tensions.
• Négociation en situation de tension : Comment maintenir une communication ouverte avec un client mécontent tout en défendant les intérêts de l’entreprise.
• Atelier de mise en pratique : Jeux de rôle où les participants doivent négocier avec un client agressif. Feedback collectif sur l’efficacité des stratégies employées.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (jeux de rôle) et interrogative (feedback après simulation).
• Moyens : Exercices pratiques de médiation et négociation avec feedback personnalisé.

3. Gérer l’après-conflit : retour au calme et résilience (1h 30)

• Durée : 01H30
• Objectif : Restaurer les relations et gérer les impacts émotionnels post-conflit.
• Contenu : some text
• Restaurer la relation après un conflit : Techniques pour renouer avec le client après une altercation (empathie, validation émotionnelle).
• Protection émotionnelle : Outils pour gérer le stress et l’impact émotionnel après une agression. Techniques de relaxation, récupération émotionnelle, et partage en équipe.
• Étude de cas : Suivi d’une situation conflictuelle de son apparition jusqu’à sa résolution, en analysant les stratégies utilisées à chaque étape.
• Méthodes pédagogiques : Expérientielle (étude de cas) et participative (ateliers de réflexion).
• Moyens : Analyse de cas concrets et discussions sur les stratégies post-conflit.

4. Prévention des violences physiques (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Adopter des mesures pour gérer les risques de violences physiques imminentes.
• Contenu : du texte
• Mesures à adopter en cas de danger imminent : Protocole de sécurité et mesures de protection en cas de violences physiques potentielles.
• Simulations d’urgence : Exercices pratiques de réaction rapide face à des clients physiquement agressifs.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (protocole de sécurité) et expérientielle (simulations d’urgence).
• Moyens : Scénarios d’urgence avec exercices pratiques pour réagir face aux violences physiques.

5. Évaluer et capitaliser sur les retours d’expérience (1h)

• Durée : 01H00
• Objectif : Construire un plan d’amélioration personnelle basé sur les retours d’expériences.
• Contenu : du texte
• Analyse des expériences personnelles : Discussion sur les techniques qui ont fonctionné ou non dans des cas réels vécus par les participants.
• Plan d’action personnel : Chaque participant développe un plan d’action pour améliorer sa gestion de l’agressivité et des incivilités à long terme dans son quotidien professionnel.
• Méthodes pédagogiques : Participative (analyse collective) et interrogative (plan d’action personnel).
• Moyens : Discussions guidées et rédaction d’un plan d’amélioration individuelle.

6. Conclusion et bilan de la formation (30 min)

• Durée : 00H30
• Objectif : Bilan de formation – Test Post-formation. Valider les acquis et fournir des outils pratiques pour une application durable.
• Contenu : du texte
• Évaluation des acquis : Quiz pour valider les connaissances des participants sur les techniques abordées (SPIN, ERIC, CNV, écoute active).
• Guide pratique : Remise d’un guide complet avec les outils et méthodes clés (SPIN, ERIC, CNV) pour gérer les incivilités et l’agressivité.
• Méthodes pédagogiques : Expositive (remise d’un guide) et interrogative (évaluation des acquis).
• Moyens : Évaluation sommative sous forme de QCM et distribution d’un guide des outils pratiques abordés.